«Я вас слушаю» – эту фразу в период пандемии коронавируса услышали тысячи людей, позвонивших на горячую линию и в отдел по работе с обращениями граждан Министерства здравоохранения Бурятии. Временно оставили основную работу и в новом статусе – словом – продолжили помогать людям сотрудники Республиканского психоневрологического диспансера. 

Последняя инстанция

Пиковым моментом в пандемии COVID-19 стала осень прошлого 2020 года, когда произошел всплеск заболеваемости ковидом и коварный вирус начал забирать жизни людей. Ситуация неопределенности, стресса, изоляция, потеря дохода, тревога и страх за себя и близких негативно отразились на психическом состоянии даже вполне здоровых людей. Шквал звонков обрушился на горячую линию республиканского Минздрава. Чтобы обеспечить ее бесперебойную круглосуточную работу были задействованы огромные человеческие ресурсы. Голос, произносящий «я вас слушаю», стал для многих голосом надежды на скорое разрешение вопросов, источником так необходимой людям информации.

Социальные работники Елена Доржиева и Эржэна Хаптаринова

Психолог Елена Еланова

Специалисты РПНД Елена Николаевна Еланова, психолог психотерапевтического центра, специалисты по социальной работе Елена Васильевна Доржиева и Сэндэма Гомбожаповна Лхасарунова в числе других работников медучреждений Улан-Удэ сменили свой профиль на информационно-консультативный, вооружились микрофоном, наушниками и начали работать операторами горячей линии. Чуть больше месяца, с конца октября до конца ноября, они работали по 12 часов в день: с восьми утра до восьми вечера по семь человек в дневную смену. Эржэна Бабасановна Хаптаринова, специалист по социальной работе, трудилась до нового года в отделе по обращениям граждан Минздрава. Эти женщины на время стали связующим звеном между поликлиниками и пациентами, принимали жалобы, регистрировали их, отслеживали их отработку.

— Тысячи людей круглосуточно звонили по самым разным вопросам, — рассказывает Елена Еланова. — В ноябре в сутки количество звонков доходило до 1800. Чуть диалог затянется, на линии образуется очередь от трех до семи звонков. Только к концу месяца поток упал до 800 звонков. Поэтому работали почти не вставая, с редкими перерывами по 10 — 15 минут. Выходили по очереди. Коллеги с территориального центра медицины катастроф на сутки заступали. Утром, глядя на них, мы понимали, насколько сильно они уставали. К концу месяца от наушников болели уши.

Звонки на горячую линию поступали постоянно. Вопросы у людей были самые разные.

— В первую очередь мы обеспечивали людей информацией, телефонами. Спрашивали, к какому специалисту обращаться, если есть симптомы ковид, как вызвать врача на дом, если не смогли дозвониться до поликлиники, что делать, если нужна помощь узких специалистов, которые тоже в тот момент работали «на передовой», – рассказывает Елена Доржиева. – Мы  давали телефоны поликлиник, их коллцентров, по которым это можно было сделать. Узких специалистов поликлиники тоже на дом направляли.

Были звонки по больничным листам, предписаниям Роспотребнадзора, даже по работе парикмахерских. Много вопросов было по уходу за ковидными больными, где сдать тест на ковид, как узнать его результаты. Были и те, кто, поддавшись панике, не дожидаясь врача, сам ставил себе диагноз COVID-19.

— В таком случае нужно было снять уровень повышенной тревожности, а не только выслушать. Уточняли у них, есть ли высокая температура, посещали ли места скопления людей и т.д., и, получив на все вопросы ответ «нет», просто просили успокоиться и вызвать врача, – говорит Елена Николаевна. У некоторых доходило до панических атак – боялись выходить на улицу, постоянно руки мыли. Мы их успокаивали, просили соблюдать меры предосторожности. Объясняли, что все лечится.

— Когда поставили задачу выдавать результат за 48 часов, мы делали и эту работу. К слову, бывало так, что люди даже не пытались дозвониться в поликлинику – сразу к нам, — говорит Елена Еланова. Были и вопросы по бесплатным лекарствам для лечения ковида.

— Были люди, которые звонили и требовали их. Кто-то возмущался, что ему доставили, а родственникам нет, — рассказывает Елена Доржиева. – Некоторые спрашивали, какие есть аналоги у лекарств, прописанных врачом.

— Звонки были по плановой госпитализации в лечебные учреждения. Другие болезни ведь никуда не делись с появлением ковида, — рассказывает Сэндэма Лхасарунова. – У некоторых просто был страх, что они заболеют и умрут. Ведь с обеспечением лекарствами в аптеках были перебои– их просто в ажиотаже раскупили. Успокаивали, говорили, что проблема решается, скоро будет завоз. Все люди по-разному реагируют на одну и ту же ситуацию, мы каждого выслушали, каждому пытались помочь. Срочные звонки, когда человеку экстренно помощь требовалась, отрабатывали напрямую с руководством поликлиник.

— В отделе по работе с обращениями граждан работа, конечно, построена иначе, — говорит Эржэна Хаптаринова. — Приходит много писем по почте, через интернет-приемную и поступает большое количество звонков. Иногда выходили на вахту с ручкой и бумагой, фиксировали обращения, регистрировали их. Те, что требовали немедленного реагирования, старались сразу решать через руководство поликлиник. Некоторые люди звонили, долго что-то говорили, рассказывали — им нужно было «пар выпустить» и все. Кому-то, особенно пожилым людям, надо было просто выговориться.

Многие звонили по нескольку раз, уточняли, почему не едет врач или скорая. Хотя все – и поликлиники, и экстренные службы — работали в круглосуточном режиме.

— Чувствовалось, что людям хочется больше внимания от врачей, больше затраченного на них времени. А его как раз и не было, – отмечает Елена Николаевна.

«Все люди по-разному реагируют на одну и ту же ситуацию. У некоторых доходило до панических атак – боялись выходить на улицу, постоянно руки мыли. Мы их успокаивали, просили соблюдать меры предосторожности. Объясняли, что все лечится». 

Все сотрудницы РПНД отмечают, что поликлиники старались отрабатывать по максимуму все вызовы, несмотря на большой поток пациентов. Были созданы вайбер-чаты, куда размещали номер обращения, ФИО и адрес пациента. Поликлиники оперативно давали обратную связь, как и когда обращение обработано. Врачи отрабатывали вызовы до 11 вечера, чтобы успеть помочь всем. Педиатры, бывало, обходили маленьких пациентов до пяти утра. Врачи и сами болели, поэтому кто-то ждал помощь дольше. В основном врачи ходили по адресам пешком, чуть легче стало, когда чиновники выделили транспорт и простые люди предложили подвозить врачей.

Стоит отметить, что звонки, связанные с COVID-19, поступали и на телефон горячей линии РПНД.

— Такая высокая нагрузка у всех была, адский труд, — говорил Елена Николаевна.— Выходили из положения, искали ресурсы. Теперь у всех нас есть большой опыт.

Запало в душу…

Абстрагироваться – важный навык при работе с людьми. Сохранять спокойствие, твердый ум и просто хорошо выполнять свою работу – этому специалисты РПНД научились давно. Однако среди бесконечного потока звонков каждой из женщин запомнился как минимум один, кто тронул до глубины души.

— Позвонил дедушка, рассказал, что у него ковидом болеет жена и сам он себя плохо чувствует. Он не жаловался, а просто посетовал, что дома закончились продукты, а выйти в магазин не позволяет ни здоровье, ни введенные ограничения, рассказывает Елена Еланова. – Я просто представила, как много пожилых людей оказались в подобном положении, как им тяжело. Дедушке я дала номер телефона волонтеров. Продукты им привезли. Хочется отметить работу волонтеров, какие они молодцы – целыми днями доставляли людям продукты, лекарства.

Елена Доржиева рассказала о молодой девушке, которой не удавалось получить анализ теста на ковид, необходимого для плановой операции ее маленькому ребенку.

— Она позвонила и со слезами просила помочь. Конечно, я передала все ее данные в лабораторию, чтобы ей помогли. Еще был звонок, который отрабатывала психолог: девушке необходима была психологическая помощь — ей не хотелось жить. Два часа длилось общение, мы переживали за нее.

— Мне запомнился звонок от мужчины, который находился дома с подтвержденным диагнозом «ковид». Он живет один и на тот момент не имел никаких средств к существованию, так как работал неофициально и из-за болезни больше не мог зарабатывать на жизнь, — говорит Сэндэма Лхасарунова. — Он спрашивал у меня, как ему жить? Людям в такой ситуации у нас помогают социальные службы. Конечно, я ему дала их номер для помощи.

— Мне запомнился мужчина, жена которого впала в кому, — рассказывает Эржэна Хаптаринова. – Он звонил, не требовал, а просто просил: «помогите, пожалуйста». Конечно, наши врачи делают все возможное, борются за ее жизнь. Очень жалко таких людей. Они уже смирились, приняли на себя эту боль и просто стараются помочь своим близким. Те, кому нужна реальная помощь, не скандалят. Они продолжают надеяться и верить в лучшее.

Куда принести пирожки?

Специалисты РПНД отмечают, что, несмотря на большой поток негатива в сторону медработников, было огромное количество благодарностей. Елена Доржиева рассказывает, что однажды позвонила бабушка и спросила, куда и как можно пирожки и варенье передать конкретным врачам ковидного стационара, где ее выходили. Эржэна Хаптаринова отметила, что в адрес Минздрава приходит много писем, в которых люди благодарят врачей и весь медицинский персонал за оказанную помощь.

Мои собеседницы рассказывают, что сначала было очень сложно: уставали, нервничали. Ведь подобного опыта работы не было. И такого количества негатива, недовольства и обвинений в их жизни тоже еще не было. Конечно, перед началом работы они прошли подробный инструктаж, знали, на какие вопросы что отвечать, перед глазами лежал список телефонов, который обновлялся перед каждой сменой. И постепенно они вошли в ритм. Психолог Территориального центра медицины катастроф работала с ними, помогала «не выгореть».

— Очень было приятно, что в конце каждой смены к нам заходила министр здравоохранения Бурятии Евгения Юрьевна Лудупова, — говорит Елена Еланова. – Она интересовалась, по каким вопросам поступают звонки, информировала нас, благодарила за работу.

Как же их не благодарить? За это время эти милые женщины помогли тысячам людей, получили новый опыт, овладели новыми знаниями и информацией, где-то открыли себя с новой стороны. И каждая подтвердила, что, если потребуется, они готовы снова сказать: «я вас слушаю», потому что привыкли каждый день своей жизни помогать другим людям.

— Мы благодарны нашим коллегам в РПНД, которые делали за нас нашу работу, пока мы отсутствовали, — подчеркивают они. А жителей Бурятии просят быть добрее, терпимее друг к другу, к медикам и заботиться о своем психическом и физическом здоровье.       

Елена Трофимова 

Телефон горячей линии ГБУЗ РПНД:
8 (3012) 37-17-78 (круглосуточно),
телефон доверия:
8 (3012) 668-311