Пятница 27 мая 2022
GeekBrains

Голос на другом конце телефона доброй вибрацией отзывается в сердце. Это очень важно, чтобы помогать тебе начали с первых же слов и вникли в твою проблему. Как только человек чувствует к себе расположение, ему становится легче – он не один, ему непременно помогут. Постоянное улучшение качества обслуживания и полная информационная поддержка – так можно охарактеризовать принцип работы администраторов ГК «ДИАГРУПП».

Именно они первыми взаимодействуют и с новыми клиентами, и с пациентами, которые уже доверили свое здоровье медицинскому центру. От их четких и правильных действий зависит не только репутация компании, но и своевременная помощь человеку. Вот почему контакт-центры – одно из самых важных звеньев в работе. Именно поэтому информационная помощь должна быть доведена до идеала, чтобы стать такой же оперативной, как и медицинская. О работе клиентского сервиса «ДИАГРУПП», о роли администраторов, голосом которых «говорит» компания, мы пообщались с НАТАЛЬЕЙ КОВАЛЕВОЙ, руководителем отдела клиентского сервиса.

ВАЖНОЕ ЗВЕНО

Отдел клиентского сервиса, выведенный в отдельное подразделение в 2020 году, – яркий пример роста компании «ДИАГРУПП». За 16 лет успешной работы, количество предоставляемых услуг в «ДИАГРУПП» неизменно растет и сейчас составляет более 10000 наименований, увеличивается и количество пациентов, соответственно, расширяется штат специалистов, в том числе администраторов. Отдел включает в себя администраторов контакт-центра и регистратуры, и сегодня он состоит из 94 специалистов. Основной функционал администраторов состоит в том, чтобы принять звонок клиента и максимально быстро, грамотно, четко определить, какая помощь ему необходима и кому конкретно из специалистов его записать. Казалось бы, что администратор – простая должность. Но это не совсем так. Главное – администратор должен уметь слышать и сопереживать, проявлять заботу и эмпатию, искренне хотеть помочь пациенту выздороветь, иметь большое желание расти и развиваться. Стрессоустойчивость, клиентоориентированность, позитивность также имеют огромное значение, а еще умение работать в команде.

– Работа контакт-центра не стоит на месте. Мы постоянно внедряем новые технологии, улучшаем условия труда, расширяем штат сотрудников. В период пандемии администраторам пришлось нелегко, буквально на ходу перестраивали всю свою работу, для этого переделывали скрипты, разрабатывали последовательность действий в ходе телефонного опроса в условиях новой коронавирусной инфекции. Отрадно, что наше руководство всегда идет навстречу, прислушивается к нашим предложениям, лояльно относится ко всем специалистам. Сейчас мы широко практикуем дистанционную работу. У нас есть специалисты, которых устраивает именно такой вариант работы, мы же, в свою очередь, готовы предоставить им эту возможность, – рассказывает Наталья Анатольевна.

Сейчас в работу контакт-центра имплантирован робот по обзвону клиентов для напоминания о записи к врачу, принимаются обращения пациентов через официальный сайт и социальные мессенджеры: Viber, WhatsApp. Активно используется личный кабинет на сайте центра, где пациент может посмотреть результаты анализов. В ближайшее время планируется внедрение мобильного приложения, где пациент может сам записаться на прием, выбрать врача, удобное время, просмотреть анализы, цены на услуги и прочую информацию. Достаточно успешно функционирует чат-бот, который предоставляет всю информацию по интересующим вас вопросам: режиму работы, текущим акциям, видам анализов и т. д. Для удобства клиентов внедрена онлайноплата услуг, терминалы в регистратуре и электронный терминал при сдаче анализов на ковид.

ПРИЯТНЫЕ БОНУСЫ

Как и в любой компании, для сотрудников «ДИАГРУПП» важен микроклимат. Многие говорят, что с большим желанием идут на работу. Им важно то, что руководство их ценит, все просьбы в рамках рабочего процесса всегда находят ответ, да и социальная политика компании ориентирована на создание комфортной среды. И чем дольше сотрудник работает в компании, тем шире его социальный пакет. Для примера, каждому сотруднику ежегодно начисляется определенная сумма (баланс), которой можно оплатить медицинские услуги. Этот баланс растет в зависимости от стажа работы. Также приятными бонусами стала частичная оплата стоматологических услуг, скидки при отдыхе в клинике традиционной медицины «Бодхи», предоставление медицинских услуг всем сотрудникам в счет заработной платы с рассрочкой платежа. Для семей с маленькими детьми предусмотрена возможность компенсации платы за коммерческий детский сад в размере 50%. Оказание социальной поддержки касается и вопросов питания: здесь и компенсация его стоимости, и возможность воспользоваться удобными комнатами приема пищи.

– Заботу руководства мы ощущаем всегда. Еще в период так называемой первой волны нам был выделен автобус для доставки сотрудников на работу, чтобы мы минимизировали все риски заболеть и не пользовались общественным транспортом. Также, несмотря на траты по закупке ПЦР-тестов, сотрудники бесплатно еженедельно сдавали анализы на COVID-19. Кроме того, у нас раз в два года предусмотрены профилактические медицинские осмотры для администраторов. Особая благодарность руководству за активный досуг. Ежегодно мы участвуем в спортивных соревнованиях, активном тимбилдинге, когда узнаешь своих коллег с новой, азартной и веселой стороны.

Есть добрая традиция – в конце года выбирать «лучшего специалиста». Вместе с номинациями «Врач года» и «Медицинская сестра года» определяется и «Администратор года». В 2020 году им стала Янина Закирова, опытный и верный компании сотрудник, ей подарен айфон престижной модели.

Наш администраторский состав – это люди, как правило, с высшим образованием, чаще не медицинским, перспективы роста у них есть всегда. Мы очень ценим в сотрудниках ответственность и добросовестное отношение. Именно такие люди растут по карьерной лестнице, становятся менеджерами, сотрудниками и руководителями других отделов или преподают как тренинг-менеджеры. Все зависит от их внутренней потребности и приоритетов в развитии.

И, конечно, сотрудники получают премии за свои достижения. У нас применяется гибкая система премирования, – делится Наталья Анатольевна.

ВСЕ ВНИМАНИЕ – НОВИЧКАМ

В «ДИАГРУПП» особое внимание уделяется именно новым специалистам. За ними закрепляется наставник, который помогает в любых вопросах. Проводится предварительное обучение, тренинги разной направленности, полевое сопровождение. Поскольку именно администратор обладает самыми широкими знаниями о компании, врачах и манипуляциях, раз в месяц проходят сестринские конференции по темам, которые интересны администраторам.

В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ ПЛАНИРУЕТСЯ ВНЕДРЕНИЕ МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ, ГДЕ ПАЦИЕНТ МОЖЕТ САМ ЗАПИСАТЬСЯ НА ПРИЕМ, ВЫБРАТЬ ВРАЧА, УДОБНОЕ ВРЕМЯ, ПРОСМОТРЕТЬ АНАЛИЗЫ, ЦЕНЫ НА УСЛУГИ И ПРОЧУЮ ИНФОРМАЦИЮ.

Огромная роль в процессе обучения принадлежит Байкальскому образовательному центру (БОЦ) – это одно из подразделений МЦ «ДИАГРУПП». Именно разработки БОЦ по стажировке и адаптации помогают новым сотрудникам без напряжения влиться в коллектив. Новый специалист проводит много времени с наставником и в течение месяца узнает все тонкости профессии, а после допускается к самостоятельной работе. В свою очередь, для наставника предусмотрено материальное стимулирование его работы. Регулярно проходят лекции одного из ведущих специалистов России в сфере клиентоориентированного сервиса в медицине – Эльдара Ирековича Галимова.

– Иногда нас спрашивают, как вы все успеваете. Я отвечаю, когда работа нравится, тогда и все трудности становятся преодолимыми. И, кроме того, мы живем полной жизнью – участвуем во всех активностях «Диагрупп», будь то конкурс профессионального мастерства или творческой конкурс. Большинство сотрудников – мамы, немало и многодетных. Добрые по характеру, очень милосердные, мы уже несколько лет помогаем дому ребенка «Аистенок», это общее решение всех администраторов. У нас очень сплоченный коллектив, мы и ролик можем снять, спеть, поставить сложную хореографию для ролика – все можем. Мы всегда рады, когда на работу администратором приходят молодые, активные и творческие сотрудники. И то, что у них есть реальные перспективы роста, а это очень важно. Как доказательство – Валентина Анатольевна Жамбалова, которая начинала работать у нас санитаркой, а сейчас она главный специалист по организационной работе контакт-центра. Хочу воспользоваться случаем и пригласить специалистов в нашу дружную команду администраторов. Всему научим, все покажем, всегда поддержим. В ГК «ДИАГРУПП» вы всегда будете под надежной защитой, потому что мы – большая семья».


Валентина Анатольевна Жамбалова, уже десять лет работает в ГК «ДИАГРУПП». Пришла в 2011 году санитарочкой тогда еще в «Диамед». И первое, что отметила для себя, дружный коллектив, всегда готовый прийти на помощь. Через два года ее назначили администратором филиала на улице Комсомольской, затем филиала на улице Ранжурова.

– Нам всегда было очень интересно и хотелось соответствовать уровню других сотрудников. В 2014 году я ушла в декретный отпуск, вернувшись, была удивлена переменами, которые произошли в мое отсутствие. Открыты новые отделения и клиники, резко возрос перечень услуг. Особое доверие от компании к себе как к специалисту я ощутила, когда стала наставником контактцентра. А в этом году стала еще на ступень выше – меня назначили главным специалистом по организационной работе контакт-центра. Это большая ответственность. Благодаря поддержке коллег, руководства я уверена, что у меня все получится. Очень приятно, когда ты с желанием и с хорошим настроением идешь на работу. Также я пользуюсь социальными гарантиями. Так как у меня двое детей, выплачивается компенсация за детский сад. Кроме того, получаю ежегодно сумму в размере 5000 рублей, которыми могу оплатить любые медицинские услуги (на услуги, кстати, есть скидка для персонала). Сейчас старший ребенок пошел в школу, и нам вручили подарок – сертификат на покупку канцелярских товаров. В этом году в День медицинского работника меня засыпали подарками от компании. Что и говорить, здорово, когда ты в хорошем коллективе и на любимой работе.


Лариса Бурунова

 

 

20 апреля 2020
Министр здравоохранения России Михаил Мурашко 20 апреля оценил эффективность мер самоизоляции в...
7 мая 2020
По информации Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия за сутки выявлено 19 лабораторно...
13 июля 2021
ВАЛЕРИЙ МИХАЙЛОВИЧ ПОПОВ, врач акушергинеколог, для многих жительниц нашего города почти родной...
18 июня 2020
Ко Дню медицинского работника Общероссийский народный фронт запускает акцию " Открытка медику". По...
15 апреля 2020
Министерство здравоохранения Бурятии получило 300 комплектов медицинской одежды, каждый из которых...
1 июня 2020
В Бурятии по линии Министерства социальной защиты населения Бурятии, по поручению Главы Республики...
24 апреля 2020
Правительство России представило в виде презентации план преодоления экономических последствий...
18 ноября 2020
Медицинские организации напоминают работодателям республики о возможности получения всех сведений...
25 мая 2022
«Что-то сердце учащенно забилось, растревожилось…» – как часто мы слышим эту фразу особенно от...
11 июня 2020
Постановлением Правительства Бурятии утвержден региональный перечень отраслей экономики, в...
2 августа 2021
В Бурятии стартует углубленная диспансеризация для переболевших COVID-19
4 августа 2020
По информации Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия на 4 августа 2020 года...
26 мая 2020
За это время в программе приняли участие почти 1200 семей республики .
12 апреля 2022
Заведующий хирургическим отделением Кабанской ЦРБ Николай Васильевич Новолодский уже 32 года...
7 декабря 2021
Детская близорукость стала настоящей проблемой
6 марта 2021
В мире инстаграма, селфи, социальных мессенджеров, красивая картинка – твоя визитная карточка....
21 февраля 2021
В условиях новой коронавирусной инфекции стали особенно востребованы технологии обеспечения...
8 марта 2021
О новых реалиях развития в экстремальных условиях ушедшего года мы попросили рассказать главного...
21 апреля в с. Петропавловка Джидинского района прошел очередной...
Они не делают операции, не ведут прием в поликлинике, не выписывают...
«Что-то сердце учащенно забилось, растревожилось…» – как часто мы...
12 мая отмечается Международный день медсестры.
Поликлиника Республиканской клинической больницы – это...
Такие оценки дали II врачебной конференции участники мероприятия
Татьяна Эдуардовна Аксенова в прошлом году стала лучшей медицинской...
4 мая отметила 80 лет заслуженный врач Республики Бурятия Э.В....
Мировая история «Красного Креста» восходит еще к XIX веку.
19 мая в России отмечается День фармацевтического работника.
Тур общественного здоровья – это и пропагандистский агитпоезд, и...
Всем нам знакомо состояние усталости, апатии и сонливости весной.
Имеет ли пациент право на применение медизделий, приобретенных за...
В марте медицинское сообщество республики и пациентские организации...
Когда двери операционной закрываются, хирурги оставляют за ней все...
У каждого человека есть своя жизненная колея, выбранная им самим или...
«Девиз диспансера – система 5S: сортируй, соблюдай порядок, соблюдай...
1,5 года назад главный врач РКПТД Валерий Кожевников в одном из...
Национальный день донора в России учрежден 20 февраля 2007 года.
Эпидемия COVID-19 разделила нашу жизнь на «до» и «после».
Заведующему отделением специализированной амбулаторной помощи...
Заведующий хирургическим отделением Кабанской ЦРБ Николай Васильевич...
23 марта Министерство здравоохранения Бурятии под председательством...
В связи с санкциями много вопросов возникает о наличии необходимых...
– Профилактическая составляющая должна занимать все большее место в...
Отдавая всего себя работе, важно получать от нее удовольствие и...
Speckle-tracking эхокардиография – количественная ультразвуковая...
Качественная диагностика – первый и очень важный шаг в терапии любой...
15 февраля отмечался Международный день операционной медицинской...
В Бурятии начинают действовать меры для привлечения специалистов в...
24 февраля в маленьком селе Хойтогол Тункинского района, которое в...
18 февраля Глава Республики Бурятия Алексей Самбуевич Цыденов и...
У многих людей самые счастливые моменты в жизни связаны с рождением...
Февраль в Бурятии выдался богатым на «хирургические» события.
Республиканский перинатальный центр МЗ РБ в декабре 2021 года...
При участии хирургических сестер оперблока Республиканской больницы...
Маргарет Энн Балкли – первая в мире женщина-хирург.
При слове «врач» мы представляем, скорее, женщину, чем мужчину. И...
За последние годы медицина не просто шагнула далеко вперед, а стала...
Об особенностях работы врача Бурятской республиканской...
Что может женщина без мужчины? Кажется, все по силам современной...
Мужчины – сильные мира сего, и потому им присуще не жаловаться на...
Первичное звено медицины – это передовой край, где участковые врачи...
Доводилось ли вам когда-нибудь встречаться с человеком-легендой? С...
В прихожей тибетолога Чимит-Доржи Дугарова всегда людно – к нему...
У него лечились Константин Жуков, Мстислав Ростропович и Галина...
Новый год всегда символизирует некое обновление, и мы стараемся...
Новый штамм COVID-19 пришел в республику в январе, и сразу же темпы...
Даже в период пандемии нельзя терять самообладание, а источники...
Акцию «В новый год — тропами здоровья» провело Министерство...
30 января ушел из жизни выдающийся хирург, заслуженный врач...
Профсоюз работников здравоохранения Бурятии выделил 370 тыс. рублей...
Как коллектив хозяйственной части Республиканской клинической...
Коронавирусная пандемия за три года стала новой реалией нашей жизни....
Сегодня мы хотим напомнить, что и медицинским работникам необходимо...
Ковид и связанный с ним дистанционный рабочий график, малоподвижный...
Эндоскопическая установка внутрижелудочного баллона успешно...
Пандемия COVID-19 позволила измерить гибкость управления донорскими...
Коллективу Тункинской центральной районной больницы 2021-й год...
Тарбагатайский район – один из близлежащих по отношению к городу...
Первая в Бурятии уникальная служба ранней помощи детям с...
На фоне титанических усилий отрасли адекватно ответить на...
В медицине постоянно совершенствуются технологии, появляются новые...
Каждому из нас очень хочется видеть вокруг себя людей здоровых и...
1 декабря во всем мире отмечается Всемирный день борьбы со СПИД.
Сегодня сахарный диабет стоит на третьем месте по распространению во...
Офтальмологи рассказали, почему коронавирус опасен для глаз
Детская близорукость стала настоящей проблемой
Не осталось уже такого человека, который бы так или иначе не...
Сегодня наша цель: познакомить вас с некоторыми понятиями...
Всем известно, что такое постковидный синдром, а большинство из нас...
Все мы помним, что в первую волну пандемии дети не заболевали...
В Бурятии расширили перечень групп граждан, подлежащих вакцинации от...
Каких симптомов больше у медицинского персонала, оказывающего помощь...
Медицинские споры лучше решать по-мирному и объективно.
Вся биография Александра Иринчеева связана с медициной и...
В конце октября в Москве прошел VIII съезд Национальной Медицинской...
Но работать в полсилы медсестры нейрохирургии не умеют
Елена Валерьевна Ангапова, заведующая неврологическим отделением №1,...
Ирина Дмитриевна Паткина, старшая медицинская сестра. В 1992 году...
Нейрохирурги всегда с великим почтением относились и относятся к...
Нейрохирурги подчас полдня стоят на ногах, чтобы провести операцию....
Инна Борисовна Цынгеева, заведующая неврологическим отделением №2
Екатерина Ивановна Балханова, врач нейрохирург. Окончила Иркутский...
Балхар Анатольевич Шатуев, нейрохирург. Окончил медфакультет БГУ,...
Алексей Викторович Будаев, нейрохирург. В 2008 году окончил...
Владислав Эдуардович Борисов, нейрохирург. Окончил медицинский...
Булат Зориктуевич Цыбиков, нейрохирург. В 2011 году окончил...
Ринчин Намжилович Даржаев, нейрохирург. Окончил в 1992 году...
Андрей Семёнович Николаев, нейрохирург. Окончил в 2000 году...
Петр Саввич БУРЮХАЕВ, заслуженный врач Республики Бурятия,...
Ася Будаевна Бальжанова – ветеран труда, нейроофтальмолог, кандидат...
Известный английский врач как-то заметил, что у хорошего хирурга...
Заведующие нейрохирургическим отделением.
О том, как работают сегодня нейрохирурги Республиканской клинической...
Способность чувствовать и двигаться, дышать и говорить, мыслить –...