Четверг 9 декабря 2021
В конце октября в Москве прошел VIII съезд Национальной Медицинской Палаты, в ходе которого были рассмотрены и обсуждены многие наболевшие вопросы,...
В Бурятии расширили перечень групп граждан, подлежащих вакцинации от коронавируса. Соответствующее постановление подписал главный санитарный врач...
GeekBrains

Голос на другом конце телефона доброй вибрацией отзывается в сердце. Это очень важно, чтобы помогать тебе начали с первых же слов и вникли в твою проблему. Как только человек чувствует к себе расположение, ему становится легче – он не один, ему непременно помогут. Постоянное улучшение качества обслуживания и полная информационная поддержка – так можно охарактеризовать принцип работы администраторов ГК «ДИАГРУПП».

Именно они первыми взаимодействуют и с новыми клиентами, и с пациентами, которые уже доверили свое здоровье медицинскому центру. От их четких и правильных действий зависит не только репутация компании, но и своевременная помощь человеку. Вот почему контакт-центры – одно из самых важных звеньев в работе. Именно поэтому информационная помощь должна быть доведена до идеала, чтобы стать такой же оперативной, как и медицинская. О работе клиентского сервиса «ДИАГРУПП», о роли администраторов, голосом которых «говорит» компания, мы пообщались с НАТАЛЬЕЙ КОВАЛЕВОЙ, руководителем отдела клиентского сервиса.

ВАЖНОЕ ЗВЕНО

Отдел клиентского сервиса, выведенный в отдельное подразделение в 2020 году, – яркий пример роста компании «ДИАГРУПП». За 16 лет успешной работы, количество предоставляемых услуг в «ДИАГРУПП» неизменно растет и сейчас составляет более 10000 наименований, увеличивается и количество пациентов, соответственно, расширяется штат специалистов, в том числе администраторов. Отдел включает в себя администраторов контакт-центра и регистратуры, и сегодня он состоит из 94 специалистов. Основной функционал администраторов состоит в том, чтобы принять звонок клиента и максимально быстро, грамотно, четко определить, какая помощь ему необходима и кому конкретно из специалистов его записать. Казалось бы, что администратор – простая должность. Но это не совсем так. Главное – администратор должен уметь слышать и сопереживать, проявлять заботу и эмпатию, искренне хотеть помочь пациенту выздороветь, иметь большое желание расти и развиваться. Стрессоустойчивость, клиентоориентированность, позитивность также имеют огромное значение, а еще умение работать в команде.

– Работа контакт-центра не стоит на месте. Мы постоянно внедряем новые технологии, улучшаем условия труда, расширяем штат сотрудников. В период пандемии администраторам пришлось нелегко, буквально на ходу перестраивали всю свою работу, для этого переделывали скрипты, разрабатывали последовательность действий в ходе телефонного опроса в условиях новой коронавирусной инфекции. Отрадно, что наше руководство всегда идет навстречу, прислушивается к нашим предложениям, лояльно относится ко всем специалистам. Сейчас мы широко практикуем дистанционную работу. У нас есть специалисты, которых устраивает именно такой вариант работы, мы же, в свою очередь, готовы предоставить им эту возможность, – рассказывает Наталья Анатольевна.

Сейчас в работу контакт-центра имплантирован робот по обзвону клиентов для напоминания о записи к врачу, принимаются обращения пациентов через официальный сайт и социальные мессенджеры: Viber, WhatsApp. Активно используется личный кабинет на сайте центра, где пациент может посмотреть результаты анализов. В ближайшее время планируется внедрение мобильного приложения, где пациент может сам записаться на прием, выбрать врача, удобное время, просмотреть анализы, цены на услуги и прочую информацию. Достаточно успешно функционирует чат-бот, который предоставляет всю информацию по интересующим вас вопросам: режиму работы, текущим акциям, видам анализов и т. д. Для удобства клиентов внедрена онлайноплата услуг, терминалы в регистратуре и электронный терминал при сдаче анализов на ковид.

ПРИЯТНЫЕ БОНУСЫ

Как и в любой компании, для сотрудников «ДИАГРУПП» важен микроклимат. Многие говорят, что с большим желанием идут на работу. Им важно то, что руководство их ценит, все просьбы в рамках рабочего процесса всегда находят ответ, да и социальная политика компании ориентирована на создание комфортной среды. И чем дольше сотрудник работает в компании, тем шире его социальный пакет. Для примера, каждому сотруднику ежегодно начисляется определенная сумма (баланс), которой можно оплатить медицинские услуги. Этот баланс растет в зависимости от стажа работы. Также приятными бонусами стала частичная оплата стоматологических услуг, скидки при отдыхе в клинике традиционной медицины «Бодхи», предоставление медицинских услуг всем сотрудникам в счет заработной платы с рассрочкой платежа. Для семей с маленькими детьми предусмотрена возможность компенсации платы за коммерческий детский сад в размере 50%. Оказание социальной поддержки касается и вопросов питания: здесь и компенсация его стоимости, и возможность воспользоваться удобными комнатами приема пищи.

– Заботу руководства мы ощущаем всегда. Еще в период так называемой первой волны нам был выделен автобус для доставки сотрудников на работу, чтобы мы минимизировали все риски заболеть и не пользовались общественным транспортом. Также, несмотря на траты по закупке ПЦР-тестов, сотрудники бесплатно еженедельно сдавали анализы на COVID-19. Кроме того, у нас раз в два года предусмотрены профилактические медицинские осмотры для администраторов. Особая благодарность руководству за активный досуг. Ежегодно мы участвуем в спортивных соревнованиях, активном тимбилдинге, когда узнаешь своих коллег с новой, азартной и веселой стороны.

Есть добрая традиция – в конце года выбирать «лучшего специалиста». Вместе с номинациями «Врач года» и «Медицинская сестра года» определяется и «Администратор года». В 2020 году им стала Янина Закирова, опытный и верный компании сотрудник, ей подарен айфон престижной модели.

Наш администраторский состав – это люди, как правило, с высшим образованием, чаще не медицинским, перспективы роста у них есть всегда. Мы очень ценим в сотрудниках ответственность и добросовестное отношение. Именно такие люди растут по карьерной лестнице, становятся менеджерами, сотрудниками и руководителями других отделов или преподают как тренинг-менеджеры. Все зависит от их внутренней потребности и приоритетов в развитии.

И, конечно, сотрудники получают премии за свои достижения. У нас применяется гибкая система премирования, – делится Наталья Анатольевна.

ВСЕ ВНИМАНИЕ – НОВИЧКАМ

В «ДИАГРУПП» особое внимание уделяется именно новым специалистам. За ними закрепляется наставник, который помогает в любых вопросах. Проводится предварительное обучение, тренинги разной направленности, полевое сопровождение. Поскольку именно администратор обладает самыми широкими знаниями о компании, врачах и манипуляциях, раз в месяц проходят сестринские конференции по темам, которые интересны администраторам.

В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ ПЛАНИРУЕТСЯ ВНЕДРЕНИЕ МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ, ГДЕ ПАЦИЕНТ МОЖЕТ САМ ЗАПИСАТЬСЯ НА ПРИЕМ, ВЫБРАТЬ ВРАЧА, УДОБНОЕ ВРЕМЯ, ПРОСМОТРЕТЬ АНАЛИЗЫ, ЦЕНЫ НА УСЛУГИ И ПРОЧУЮ ИНФОРМАЦИЮ.

Огромная роль в процессе обучения принадлежит Байкальскому образовательному центру (БОЦ) – это одно из подразделений МЦ «ДИАГРУПП». Именно разработки БОЦ по стажировке и адаптации помогают новым сотрудникам без напряжения влиться в коллектив. Новый специалист проводит много времени с наставником и в течение месяца узнает все тонкости профессии, а после допускается к самостоятельной работе. В свою очередь, для наставника предусмотрено материальное стимулирование его работы. Регулярно проходят лекции одного из ведущих специалистов России в сфере клиентоориентированного сервиса в медицине – Эльдара Ирековича Галимова.

– Иногда нас спрашивают, как вы все успеваете. Я отвечаю, когда работа нравится, тогда и все трудности становятся преодолимыми. И, кроме того, мы живем полной жизнью – участвуем во всех активностях «Диагрупп», будь то конкурс профессионального мастерства или творческой конкурс. Большинство сотрудников – мамы, немало и многодетных. Добрые по характеру, очень милосердные, мы уже несколько лет помогаем дому ребенка «Аистенок», это общее решение всех администраторов. У нас очень сплоченный коллектив, мы и ролик можем снять, спеть, поставить сложную хореографию для ролика – все можем. Мы всегда рады, когда на работу администратором приходят молодые, активные и творческие сотрудники. И то, что у них есть реальные перспективы роста, а это очень важно. Как доказательство – Валентина Анатольевна Жамбалова, которая начинала работать у нас санитаркой, а сейчас она главный специалист по организационной работе контакт-центра. Хочу воспользоваться случаем и пригласить специалистов в нашу дружную команду администраторов. Всему научим, все покажем, всегда поддержим. В ГК «ДИАГРУПП» вы всегда будете под надежной защитой, потому что мы – большая семья».


Валентина Анатольевна Жамбалова, уже десять лет работает в ГК «ДИАГРУПП». Пришла в 2011 году санитарочкой тогда еще в «Диамед». И первое, что отметила для себя, дружный коллектив, всегда готовый прийти на помощь. Через два года ее назначили администратором филиала на улице Комсомольской, затем филиала на улице Ранжурова.

– Нам всегда было очень интересно и хотелось соответствовать уровню других сотрудников. В 2014 году я ушла в декретный отпуск, вернувшись, была удивлена переменами, которые произошли в мое отсутствие. Открыты новые отделения и клиники, резко возрос перечень услуг. Особое доверие от компании к себе как к специалисту я ощутила, когда стала наставником контактцентра. А в этом году стала еще на ступень выше – меня назначили главным специалистом по организационной работе контакт-центра. Это большая ответственность. Благодаря поддержке коллег, руководства я уверена, что у меня все получится. Очень приятно, когда ты с желанием и с хорошим настроением идешь на работу. Также я пользуюсь социальными гарантиями. Так как у меня двое детей, выплачивается компенсация за детский сад. Кроме того, получаю ежегодно сумму в размере 5000 рублей, которыми могу оплатить любые медицинские услуги (на услуги, кстати, есть скидка для персонала). Сейчас старший ребенок пошел в школу, и нам вручили подарок – сертификат на покупку канцелярских товаров. В этом году в День медицинского работника меня засыпали подарками от компании. Что и говорить, здорово, когда ты в хорошем коллективе и на любимой работе.


Лариса Бурунова

 

 

17 мая 2021
Единственное в республике отделение вспомогательных репродуктивных технологий – гордость...
14 июля 2020
По информации Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия на 14 июля зарегистрировано 3481...
25 мая 2020
Сервис оформления выплат на портале Государственных услуг начал работать в республике с 21 мая...
30 мая 2020
По информации Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия 30 мая зарегистрировано 1467...
20 апреля 2020
Они будут выданы одиноким родителям, попавшим в трудную жизненную ситуацию.
12 апреля 2020
Власти республики просят жителей Бурятии при выходе из дома брать с собой паспорт, чтобы у полиции...
21 октября 2021
Инсульт – это острое нарушение мозгового кровообращения.
14 апреля 2020
Поскольку организаторы акции «Бессмертный полк» призвали воздержаться от проведения массовых...
23 августа 2020
По информации Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия за последние двое суток количество...
19 июня 2020
По информации Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия на 19 июня зарегистрировано 2501...
2 ноября 2020
Есть болезни, о которых не принято говорить вслух. Мы можем сколько угодно жаловаться окружающим...
11 мая 2021
ОО «Ассоциация средних медицинских работников» создана в 1999 году. Первый ее президент – Людмила...
30 марта 2020
Список дежурных телефонов отделов социальной защиты населения, по которым пожилым и маломобильным...
13 апреля 2020
Ильинская больница работает в своем стандартном режиме. Мы работаем круглосуточно и обеспечиваем...
1 апреля 2020
Заслуженный врач Бурятии отмечает 80-летний юбилей. Больше 50 лет своей жизни он отдал спасению...
9 апреля 2020
На вопрос нашего читателя отвечает эксперт Медицинской Палаты РБ, медицинский юрист С.П. Тугаринова.
Сегодня сахарный диабет стоит на третьем месте по распространению во...
Офтальмологи рассказали, почему коронавирус опасен для глаз
Детская близорукость стала настоящей проблемой
Не осталось уже такого человека, который бы так или иначе не...
Сегодня наша цель: познакомить вас с некоторыми понятиями...
Всем известно, что такое постковидный синдром, а большинство из нас...
Все мы помним, что в первую волну пандемии дети не заболевали...
В Бурятии расширили перечень групп граждан, подлежащих вакцинации от...
Каких симптомов больше у медицинского персонала, оказывающего помощь...
Медицинские споры лучше решать по-мирному и объективно.
Вся биография Александра Иринчеева связана с медициной и...
В конце октября в Москве прошел VIII съезд Национальной Медицинской...
Но работать в полсилы медсестры нейрохирургии не умеют
Елена Валерьевна Ангапова, заведующая неврологическим отделением №1,...
Ирина Дмитриевна Паткина, старшая медицинская сестра. В 1992 году...
Нейрохирурги всегда с великим почтением относились и относятся к...
Нейрохирурги подчас полдня стоят на ногах, чтобы провести операцию....
Инна Борисовна Цынгеева, заведующая неврологическим отделением №2
Екатерина Ивановна Балханова, врач нейрохирург. Окончила Иркутский...
Балхар Анатольевич Шатуев, нейрохирург. Окончил медфакультет БГУ,...
Алексей Викторович Будаев, нейрохирург. В 2008 году окончил...
Владислав Эдуардович Борисов, нейрохирург. Окончил медицинский...
Булат Зориктуевич Цыбиков, нейрохирург. В 2011 году окончил...
Ринчин Намжилович Даржаев, нейрохирург. Окончил в 1992 году...
Андрей Семёнович Николаев, нейрохирург. Окончил в 2000 году...
Петр Саввич БУРЮХАЕВ, заслуженный врач Республики Бурятия,...
Ася Будаевна Бальжанова – ветеран труда, нейроофтальмолог, кандидат...
Известный английский врач как-то заметил, что у хорошего хирурга...
Заведующие нейрохирургическим отделением.
О том, как работают сегодня нейрохирурги Республиканской клинической...
Способность чувствовать и двигаться, дышать и говорить, мыслить –...
«Озерный край» – так говорят в народе о Еравнинском районе, и это...
К столетию Ефросиньи Ефимовны Алексеевой
8 октября 2021 года в Бурятской республиканской организации...
Массовая вакцинация в РФ началась в январе 2021 года.
Играя с ребенком, гуляя в парке или легко вставая утром с кровати,...
Инсульт – это острое нарушение мозгового кровообращения.
За последние 10 лет заболеваемость раком в мире выросла на 33%. Рак...
Недостаток знаний о ВИЧ-инфекции ведет к повышению вероятности...
Любой пациент, получающий медицинскую помощь, имеет целый ряд прав...
Под контролем Медицинской Палаты РБ пройдет аккредитация всех...
VI межрегиональная научно-практическая конференция «Неврологические...
Вчера встретилась в редакции с удивительной женщиной из Смоленска,...
Призваны специалисты оториноларингологического отделения...
Люди, переболевшие новой коронавирусной инфекцией, буквально...
Эпидемия коронавируса изменила жизнь каждого человека. Что уж...
«Путь в тысячу ли начинается с первого шага» – говорят в Китае....
В прошлом году по системе здравоохранения был нанесен болезненный...
Сохранение и укрепление здоровья, обеспечение доступности и качества...
В новом облике отмечает 120-летний юбилей Хоринская ЦРБ
Голос на другом конце телефона доброй вибрацией отзывается в сердце....
Почему возникает варикоз и как от него избавиться: это серьезная...
Легендарный врач хирург Евгений Константинович Ким, на счету...
Бороться с алкоголизмом можно только всем миром, считают специалисты...
Почему в созависимых отношениях нельзя вылечиться от алкоголизма?
Сейчас полным ходом идет вакцинация против гриппа. До начала...
Чистите и дезинфицируйте поверхности, используя бытовые моющие...
На инвалидной коляске Аюна Бербидаева в апреле этого года поднялась...
Ходьба – наиболее естественный для человека вид физической...
Тропа здоровья, что тянется от Этнографического музея на Верхней...
Сегодня система российского здравоохранения идет по пути модернизации.
Нам всегда думается, что именно сейчас у нас все трудно и...
В «красные зоны» на борьбу с ковидом ушли и медики частных центров.
В Бурятии стартует углубленная диспансеризация для переболевших...
В июне 2021 года республику накрыла новая волна пандемии COVID-19....
Хроническая болезнь почек (ХБП) – серьезная медицинская и...
Еще несколько десятков лет тому назад диагноз «хроническая почечная...
На территории Мухоршибирского района расположено 29 населенных...
В далеком 2012 году Михайловский ФАП Кижингинского района был...
– Каждый день в работе фельдшера не похож на другой. Здесь есть и...
Сельская медицина – одно из реальных достижений отечественного...
В 2021 году у ЕКАТЕРИНЫ ЛАЗАРЕВНЫ ИМЕЕВОЙ, главного врача ГБУЗ...
Накануне профессионального праздника наш корреспондент решил...
ЭТИ ИСТОРИИ БОЛЕЗНИ ОБЪЕДИНЯЕТ ПОЛОВОЙ ПУТЬ ПЕРЕДАЧИ ВИЧ-ИНФЕКЦИИ,...
Клиника «РИТМ» активно сотрудничает с российскими клиниками,...
Поэтому они нуждаются в помощи и поддержке взрослых
Новые вызовы современности требуют от всех специалистов...
Ни для кого не секрет, что самые эффективные сотрудники это те,...
18 мая ГК «Диагрупп» впервые провела конференцию медицинских сестер...
Раннее выявление онкозаболеваний у женщин гарантирует им жизнь
ВАЛЕРИЙ МИХАЙЛОВИЧ ПОПОВ, врач акушергинеколог, для многих жительниц...
Много ли женщин могут с легкостью вспомнить имя врача, который...
Врач акушер-гинеколог высшей категории, заслуженный врач Республики...
На разговор главный врач отвела мне полчаса, но в это время у...
Без права на ошибку работают анестезиологи и реаниматологи...
Самый крупный район Бурятии, который занимает одну пятую часть...
2020 год стал испытанием для всех медицинских работников страны. В...
Именно так можно охарактеризовать работу всех медицинских учреждений...
Новое красивое здание Бичурской центральной больницы достойно...
Когда речь заходит об Окинском районе, каждый на выдохе произносит:...
Петропавловская центральная районная больница – одна из старейших в...
Трудно сегодня представить, что более 80 лет назад в этом лечебном...
Патриотизм. Героизм. Самопожертвование. Казалось, в наше...
Успехи медицинского учреждения во многом определяются талантом...
Центр общественного здоровья и медицинской профилактики успешно...
на правах рекламы