Голос на другом конце телефона доброй вибрацией отзывается в сердце. Это очень важно, чтобы помогать тебе начали с первых же слов и вникли в твою проблему. Как только человек чувствует к себе расположение, ему становится легче – он не один, ему непременно помогут. Постоянное улучшение качества обслуживания и полная информационная поддержка – так можно охарактеризовать принцип работы администраторов ГК «ДИАГРУПП».

Именно они первыми взаимодействуют и с новыми клиентами, и с пациентами, которые уже доверили свое здоровье медицинскому центру. От их четких и правильных действий зависит не только репутация компании, но и своевременная помощь человеку. Вот почему контакт-центры – одно из самых важных звеньев в работе. Именно поэтому информационная помощь должна быть доведена до идеала, чтобы стать такой же оперативной, как и медицинская. О работе клиентского сервиса «ДИАГРУПП», о роли администраторов, голосом которых «говорит» компания, мы пообщались с НАТАЛЬЕЙ КОВАЛЕВОЙ, руководителем отдела клиентского сервиса.

ВАЖНОЕ ЗВЕНО

Отдел клиентского сервиса, выведенный в отдельное подразделение в 2020 году, – яркий пример роста компании «ДИАГРУПП». За 16 лет успешной работы, количество предоставляемых услуг в «ДИАГРУПП» неизменно растет и сейчас составляет более 10000 наименований, увеличивается и количество пациентов, соответственно, расширяется штат специалистов, в том числе администраторов. Отдел включает в себя администраторов контакт-центра и регистратуры, и сегодня он состоит из 94 специалистов. Основной функционал администраторов состоит в том, чтобы принять звонок клиента и максимально быстро, грамотно, четко определить, какая помощь ему необходима и кому конкретно из специалистов его записать. Казалось бы, что администратор – простая должность. Но это не совсем так. Главное – администратор должен уметь слышать и сопереживать, проявлять заботу и эмпатию, искренне хотеть помочь пациенту выздороветь, иметь большое желание расти и развиваться. Стрессоустойчивость, клиентоориентированность, позитивность также имеют огромное значение, а еще умение работать в команде.

– Работа контакт-центра не стоит на месте. Мы постоянно внедряем новые технологии, улучшаем условия труда, расширяем штат сотрудников. В период пандемии администраторам пришлось нелегко, буквально на ходу перестраивали всю свою работу, для этого переделывали скрипты, разрабатывали последовательность действий в ходе телефонного опроса в условиях новой коронавирусной инфекции. Отрадно, что наше руководство всегда идет навстречу, прислушивается к нашим предложениям, лояльно относится ко всем специалистам. Сейчас мы широко практикуем дистанционную работу. У нас есть специалисты, которых устраивает именно такой вариант работы, мы же, в свою очередь, готовы предоставить им эту возможность, – рассказывает Наталья Анатольевна.

Сейчас в работу контакт-центра имплантирован робот по обзвону клиентов для напоминания о записи к врачу, принимаются обращения пациентов через официальный сайт и социальные мессенджеры: Viber, WhatsApp. Активно используется личный кабинет на сайте центра, где пациент может посмотреть результаты анализов. В ближайшее время планируется внедрение мобильного приложения, где пациент может сам записаться на прием, выбрать врача, удобное время, просмотреть анализы, цены на услуги и прочую информацию. Достаточно успешно функционирует чат-бот, который предоставляет всю информацию по интересующим вас вопросам: режиму работы, текущим акциям, видам анализов и т. д. Для удобства клиентов внедрена онлайноплата услуг, терминалы в регистратуре и электронный терминал при сдаче анализов на ковид.

ПРИЯТНЫЕ БОНУСЫ

Как и в любой компании, для сотрудников «ДИАГРУПП» важен микроклимат. Многие говорят, что с большим желанием идут на работу. Им важно то, что руководство их ценит, все просьбы в рамках рабочего процесса всегда находят ответ, да и социальная политика компании ориентирована на создание комфортной среды. И чем дольше сотрудник работает в компании, тем шире его социальный пакет. Для примера, каждому сотруднику ежегодно начисляется определенная сумма (баланс), которой можно оплатить медицинские услуги. Этот баланс растет в зависимости от стажа работы. Также приятными бонусами стала частичная оплата стоматологических услуг, скидки при отдыхе в клинике традиционной медицины «Бодхи», предоставление медицинских услуг всем сотрудникам в счет заработной платы с рассрочкой платежа. Для семей с маленькими детьми предусмотрена возможность компенсации платы за коммерческий детский сад в размере 50%. Оказание социальной поддержки касается и вопросов питания: здесь и компенсация его стоимости, и возможность воспользоваться удобными комнатами приема пищи.

– Заботу руководства мы ощущаем всегда. Еще в период так называемой первой волны нам был выделен автобус для доставки сотрудников на работу, чтобы мы минимизировали все риски заболеть и не пользовались общественным транспортом. Также, несмотря на траты по закупке ПЦР-тестов, сотрудники бесплатно еженедельно сдавали анализы на COVID-19. Кроме того, у нас раз в два года предусмотрены профилактические медицинские осмотры для администраторов. Особая благодарность руководству за активный досуг. Ежегодно мы участвуем в спортивных соревнованиях, активном тимбилдинге, когда узнаешь своих коллег с новой, азартной и веселой стороны.

Есть добрая традиция – в конце года выбирать «лучшего специалиста». Вместе с номинациями «Врач года» и «Медицинская сестра года» определяется и «Администратор года». В 2020 году им стала Янина Закирова, опытный и верный компании сотрудник, ей подарен айфон престижной модели.

Наш администраторский состав – это люди, как правило, с высшим образованием, чаще не медицинским, перспективы роста у них есть всегда. Мы очень ценим в сотрудниках ответственность и добросовестное отношение. Именно такие люди растут по карьерной лестнице, становятся менеджерами, сотрудниками и руководителями других отделов или преподают как тренинг-менеджеры. Все зависит от их внутренней потребности и приоритетов в развитии.

И, конечно, сотрудники получают премии за свои достижения. У нас применяется гибкая система премирования, – делится Наталья Анатольевна.

ВСЕ ВНИМАНИЕ – НОВИЧКАМ

В «ДИАГРУПП» особое внимание уделяется именно новым специалистам. За ними закрепляется наставник, который помогает в любых вопросах. Проводится предварительное обучение, тренинги разной направленности, полевое сопровождение. Поскольку именно администратор обладает самыми широкими знаниями о компании, врачах и манипуляциях, раз в месяц проходят сестринские конференции по темам, которые интересны администраторам.

В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ ПЛАНИРУЕТСЯ ВНЕДРЕНИЕ МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ, ГДЕ ПАЦИЕНТ МОЖЕТ САМ ЗАПИСАТЬСЯ НА ПРИЕМ, ВЫБРАТЬ ВРАЧА, УДОБНОЕ ВРЕМЯ, ПРОСМОТРЕТЬ АНАЛИЗЫ, ЦЕНЫ НА УСЛУГИ И ПРОЧУЮ ИНФОРМАЦИЮ.

Огромная роль в процессе обучения принадлежит Байкальскому образовательному центру (БОЦ) – это одно из подразделений МЦ «ДИАГРУПП». Именно разработки БОЦ по стажировке и адаптации помогают новым сотрудникам без напряжения влиться в коллектив. Новый специалист проводит много времени с наставником и в течение месяца узнает все тонкости профессии, а после допускается к самостоятельной работе. В свою очередь, для наставника предусмотрено материальное стимулирование его работы. Регулярно проходят лекции одного из ведущих специалистов России в сфере клиентоориентированного сервиса в медицине – Эльдара Ирековича Галимова.

– Иногда нас спрашивают, как вы все успеваете. Я отвечаю, когда работа нравится, тогда и все трудности становятся преодолимыми. И, кроме того, мы живем полной жизнью – участвуем во всех активностях «Диагрупп», будь то конкурс профессионального мастерства или творческой конкурс. Большинство сотрудников – мамы, немало и многодетных. Добрые по характеру, очень милосердные, мы уже несколько лет помогаем дому ребенка «Аистенок», это общее решение всех администраторов. У нас очень сплоченный коллектив, мы и ролик можем снять, спеть, поставить сложную хореографию для ролика – все можем. Мы всегда рады, когда на работу администратором приходят молодые, активные и творческие сотрудники. И то, что у них есть реальные перспективы роста, а это очень важно. Как доказательство – Валентина Анатольевна Жамбалова, которая начинала работать у нас санитаркой, а сейчас она главный специалист по организационной работе контакт-центра. Хочу воспользоваться случаем и пригласить специалистов в нашу дружную команду администраторов. Всему научим, все покажем, всегда поддержим. В ГК «ДИАГРУПП» вы всегда будете под надежной защитой, потому что мы – большая семья».

Валентина Анатольевна Жамбалова, уже десять лет работает в ГК «ДИАГРУПП». Пришла в 2011 году санитарочкой тогда еще в «Диамед». И первое, что отметила для себя, дружный коллектив, всегда готовый прийти на помощь. Через два года ее назначили администратором филиала на улице Комсомольской, затем филиала на улице Ранжурова.

– Нам всегда было очень интересно и хотелось соответствовать уровню других сотрудников. В 2014 году я ушла в декретный отпуск, вернувшись, была удивлена переменами, которые произошли в мое отсутствие. Открыты новые отделения и клиники, резко возрос перечень услуг. Особое доверие от компании к себе как к специалисту я ощутила, когда стала наставником контактцентра. А в этом году стала еще на ступень выше – меня назначили главным специалистом по организационной работе контакт-центра. Это большая ответственность. Благодаря поддержке коллег, руководства я уверена, что у меня все получится. Очень приятно, когда ты с желанием и с хорошим настроением идешь на работу. Также я пользуюсь социальными гарантиями. Так как у меня двое детей, выплачивается компенсация за детский сад. Кроме того, получаю ежегодно сумму в размере 5000 рублей, которыми могу оплатить любые медицинские услуги (на услуги, кстати, есть скидка для персонала). Сейчас старший ребенок пошел в школу, и нам вручили подарок – сертификат на покупку канцелярских товаров. В этом году в День медицинского работника меня засыпали подарками от компании. Что и говорить, здорово, когда ты в хорошем коллективе и на любимой работе.

Лариса Бурунова